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不破不立 | 山东格力大售后战略的背后

2017-12-10 08:43:44

       格力空调质量怎么样? 

格力曾经一位业内资深技术专家这样评价:“只要安装没问题,除非人为原因,格力的空调一般是用不坏的。” 

格力在山东,每年有超过百万台格力空调走入千家万户,很多消费者在认可格力产品和品质的同时,却在意见栏里给格力点了差评。 

格力那么本应近乎完美、几乎“用不坏”的格力空调为什么在最后却被消费者划了叉?一位格力老用户的话道出了原因:“满分十分,我会给格力打九分,少的一分不是怕你们骄傲,而是你们糟糕的售后把这一分丢掉了。”这一分指向的便是长期存在的空调安装质量差、维修不及时等问题。


烟台格力中央空调


格力翻开山东格力官方微信的后台,这个拥有近十万粉丝量的自媒体平台上,几乎每天都会收到各种关于售后服务的吐槽和怨言,尤其在暴热的酷夏时节,投诉、抱怨、甚至谩骂,几乎占满了整屏的留言板。其中有一位用户这样说到:格力的售后服务根本配不上格力这样的品牌和产品。言之凿凿,字字诛心。


格力在山东,格力拥有行业内最大规模的售后队伍,格力安装工挣着其他品牌无法企及的高收入和高补贴,同时山东格力建立了全省覆盖范围最广的售后服务网络,可谓兵精粮足,军强马壮,但即使这样的巨大投入和资源支持,却没有从根本上改变格力售后工作低效、低质的困局。三分品质,七分安装。在这个遍布智能化和DIY化的家电圈子里,唯独空调是需要发挥人的力量才能实现其使用价值的产品,只有空调是需要靠人的技术、人的责任感和爱心决定其使用寿命的产品,也只有空调是最大依托人的用心和真诚来实现品牌价值的产品,因此,售后服务的核心其实就是人,而人的优劣取决与心。


烟台格力中央空调


格力空调行业的售后人员,无论安装工还是维修工,是唯一能够走进消费者家里,与消费者面对面的交流沟通的品牌代言人,他们的一言一行代表着品牌的文化和调性,他们的一招一式标榜着品牌的专业和实力。消费者对一个空调品牌的评价很大程度上来自于对售后人员的印象,但不可否认,大多数情况下,山东格力的售后人员表现只能称作中规中矩,除了例行的操作,无法将更多的品牌内涵和价值植入传递给消费者,在以服务价值为导向的家电后市场,这可以说是不及格的表现。而部分售后网点和售后人员态度蛮横、偷工减料、对待用户冷漠不恭,对待标准不负责任,不仅对品牌造成了无法挽回的损失,更是与格力“让用户满意”的服务宗旨背道而驰。造成如此景象,仅仅是因为售后人员整体素质不足吗?显然不是,深层次上更是暴露了公司对售后有效引导的缺失、有效管理的缺失。


格力在家电领域,提到售后服务的标杆,海尔首屈一指,山东格力总经理段秀峰也多次要求自己的团队“学习海尔”。一直以来,山东格力在提升用户满意度、打造一支具有行业领先水平售后队伍的道路上卧薪尝胆,不断摸索。但售后工作无小事,每一项改变、每一次革新,都会经历管理的阵痛,甚至引发利益的触动,但山东格力想要发展,赢得家电后市场的主动权,当务之急便是对整个售后体系施重拳,下狠手,就像今年以来多项大力度的制度决策和大规模的专项行动,无一不是从根本上打破原有低效的流程机制和不合理的利益分配,真正的为推动山东格力售后水平的提升扫清了障碍。


格力在过去十几年的时间里,格力安装工、维修工的收入都是由珠海总部统一核定并结算,这让各地销售公司在对一线售后人员最核心的利益点上难以形成有效的激励和约束,同时,售后人员在编制上隶属于独立的经销商或售后网点,除了必要的技能培训和硬件支持,公司与一线售后人员可以说“老死不相往来”,而作为连接公司与一线售后人员纽带的经销商和售后网点,管理水平和团队建设却是良莠掺杂参差不齐,这直接决定了消费者的售后体验。


格力责权不清的管理权限,使得山东格力公司的售后管理处于极为被动的局面,每次有目的的改革和推进,都如同一记重拳打在棉花上,最终得到没有结果的结果;相反,一旦终端出现针对售后的投诉和争议,出来洗地的首先是山东公司本身,因为消费者对售后人员和网点并不买账,而只会将矛头指向格力厂家,就如同一个孩子在外面惹了祸,最后只能家长出面摆平,但家长事后对这个孩子却只能批评教育,也往往最终选择原谅他。这也揭示了山东格力在售后管理过程中长期打不开局面的症结所在:公司对网点太仁慈,但网点对市场太任性。


力 今年,山东格力公司将售后工作推向了公司战略的前端,首先便是通过与珠海总部的密切沟通后,将一线售后人员的核心管理权和售后服务费用的核定与结算权归于山东格力公司,此举一方面保证了山东公司对全省近2万名一线售后人员有效的监控和考核,更是从根本上解决了售后工作末端的管理归属权,既确保让售后人员拿到公正和透明的收入,更是将他们与格力公司和格力品牌凝聚成一个利益共同体,督促其更好地为消费者提供更加卓越和贴心的服务。除此之外,重新梳理售后渠道以及建设更专业更规范化的客服中心,实现山东公司对包括一线售后人员在内的各级售后通道的全面管理,这一举措从整体上提升了山东格力售后服务的形象和层次,统一化的视觉形象、标准化的配件工具、专业化的技术支持、规范化的末端服务,以及高维度的质量考核,真正打造出一支具有行业领先水平的售后服务队伍。


烟台格力中央空调

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一线安装工的旺季安装费补助,山东公司第一时间给予兑现,但也存在网点克扣该项补助的现象。


格力正如前文所述,每一次改革都会受到巨大的阻力,尤其是这次直接触及到了部分人的利益问题,甚至可以说剥夺了那些只想靠格力赚钱却做不好格力服务的售后网点最根本的生存空间,产生的影响和波及的范围不可谓不小。但这一次,山东格力在售后工作不破不立的关键时刻没有妥协,下狠心改变现状,出狠招破局。


格力山东格力公司总经理段秀峰多次强调:“要创造一个良好的理解环境。”所谓理解,首先就是要让所有参与售后服务的人理解,一切变革的目标只有一个,那就是让消费者满意,这是最基本的要求,也是最核心的宗旨。前期针对山东格力售后的诟病,一方面源于山东公司自身的管理失位和制度脱节,但根本上是一线售后人员和网点没有把自己真正看做品牌的使者,没有真心诚意的为消费者排忧解难,背后的动机无非是对利益的追求,按照这样的动机做服务,又怎能让消费者满意呢?

格力其次,要让所有的售后人意识到,格力品牌值得他们把售后工作当做一份事业来做,山东公司将不遗余力地对他们提供资源和支持,首先继续跟进珠海总部对安装工的专项补贴,并严格查处故意克扣补贴的网点和经销商,全力保障售后工程师的权益,同时,山东公司针对售后维修工推出专项补贴,并在今年建立售后基金制度,用于一线安装工和维修工提升专业化技能、强化规范化操作,统一整体形象,升级工具装备等,此外,山东公司还将继续加大对优秀售后人员和网点的奖励和支持力度,服务没有上限,支持永远没有封顶!

格力第三,要让山东格力的售后团队理解,要从售后工作的服务者向售后工作的管理者转型。除了规范化、专业化的硬性要求,更要加强对一线售后人员思想上的引导和行动上的声援,让安装工、维修工用发自内心的责任感去珍视自己安装的每一台空调,维修的每一台机器,把空调的使用寿命作为评定自己技术能力的依据,将用户的满意度当做评判自己工作能力的准绳,真正把自己作为格力的代言人,并在格力这个平台上不断提升业务技能,实现自己的事业发展。


烟台格力中央空调

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一线售后人员的工作需要技术和胆识,更需要专注和富有责任感的用心。

格力最后,要让经销商和市场理解,山东格力在提升售后服务品质的道路上将永不停步,正在开展的山东格力售后技术训练营,除了基本技能的提升课程外,两个方面的实训值得关注,一个是售后人员服务素养的强化,另一个便是服务增值的实操。比方说常见的空调清洗,按照原有的清洗流程,通常半个小时到四十分钟即可完成。但之前很多用户却反映,空调是否洗干净不好说,但家里的环境却是一片狼藉。在这次集训的实训演示中,一套完整的空调清洗流程至少要两个小时以上,其中各种细节、各种微操让人大开眼界,一位在场的媒体朋友感慨地说,这样的清洗,别说100块钱,就是300块钱也值!其实就空调行业的售后服务而言,细节的拿捏远高于粗犷的把握,消费者往往会从不起眼的细枝末节中找到感动的理由,而这个理由正式山东格力所有售后工作者最高的嘉奖和拼搏的方向。


格力在山东格力公司的企业文化墙上,有这样一段醒目的标语:“与您共享格力品质,分享格力科技。”这是山东格力人的使命,更是山东格力人的责任,格力拥有行业内最强大的研发实力和最可靠的产品品质,如果我们的服务能够做到像产品一样极致,那距离我们的梦想就更近了。售后工作是一项长期的旅程,但山东格力人坚信,在向消费者提供最优质的产品和最用心的服务这一目标上,我们永远不会停步。



烟台格力中央空调

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